ИНТЕРНЕТ-ПРИЕМНАЯ

Уважаемый посетитель сайта!

Обращение, поступившее в прокуратуру Липецкой области в форме электронного документа, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и Инструкцией о порядке рассмотрения обращений и приема граждан в органах прокуратуры Российской Федерации, утвержденной приказом Генерального прокурора Российской Федерации от 30.01.2013 № 45.

Информация о персональных данных авторов обращений, направленных в электронном виде, хранится и обрабатывается с соблюдением требований закона № 152-ФЗ от 27.07.2006 «О персональных данных».

В соответствии с ч. 2. ст.21 Федерального закона от 17.01.1992 №2202-1 «О прокуратуре Российской Федерации» при осуществлении надзора за исполнением законов органы прокуратуры не подменяют иные государственные органы. В связи с этим возможно обратиться непосредственно в территориальные подразделения федеральных органов государственной власти, органы государственной власти Липецкой области, органы местного самоуправления.

Уважаемые заявители!

Просим Вас руководствоваться указанными требованиями законодательства, заполнять все предложенные реквизиты и четко формулировать суть обращения. Это значительно ускорит его рассмотрение.

  • поля, отмеченные звездочкой (*) обязательны для заполнения;
  • оформление обращения в форме электронного документа производится путем заполнения соответствующих полей и изложения сути обращения на русском языке;
  • текст должен быть разбит на предложения;
  • обращения, содержащие аудиозаписи и (или) видеозаписи, ссылку на контент интернет-сайтов, являющихся хранилищем файлов аудиозаписей и видеозаписей, иных информационных файлов, рассматриваются при наличии изложения сути заявления, жалобы;
  • гражданин вправе приложить к обращению необходимые документы и материалы в электронной форме. Размер прикрепленного файла не должен превышать 10 Мб;
  • допустимы следующие форматы файлов: DOC, RTF, TXT, XLS, PDF, JPG, ZIP, RAR;
  • обращения, содержащие нецензурную брань, оскорбительные выражения и угрозы жизни, здоровью, имуществу должностных и иных лиц могут быть оставлены без разрешения.
  • обращения в электронном виде, направляемые в прокуратуру Липецкой области минуя предлагаемые формы ввода, могут не приниматься к рассмотрению.

В случае, когда ответ на обращения необходимо дать в «электронной форме», а электронный адрес заявителя был указан неправильно, или ответ по какой-либо причине не был доставлен, заявитель вправе повторно обратиться в письменном или электронном виде в прокуратуру области с указанием уникального идентификатора предыдущего обращения или своих персональных данных.

Ответ в «электронной форме», содержащий подписи, штампы, бланки и т.д., дается в формате PDF. Ответ в «электронной форме» может быть упакован в архив ZIP.

Проверить наличие своего обращения Вы можете перейдя по данной ссылке (данные обезличены).

Сведения о результатах регистрации и движении обращений направленных в аппарат прокуратуры Липецкой области вы можете узнать по телефону +7 (4742) 72-65-09, направленных в горрайпрокуратуры по соответствующему телефону, сообщив уникальный идентификатор своего электронного обращения или свои персональные данные.

Внимание! Если Вы согласны с правилами работы «Интернет-приемной» нажмите соответствующую кнопку.

Требования к письменному обращению гражданина

Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ от «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в ст. 7 устанавливает следующие требования: «Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату».

В письменном обращении гражданин в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

В обращении в форме электронного документа гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.

Обращение может быть написано от руки или напечатано. Если Вы пишете от руки, то постарайтесь, чтобы текст был разборчивым, особое внимание обратите на написание своей фамилии и адреса.

К письму, в случае необходимости и в подтверждение доводов, могут быть приложены какие-либо документы или материалы.

Обращение может быть коллективным, в этом случае оно должно быть подписано всеми, при этом, хотя бы часть подписей должна располагаться на том листе, на котором заканчивается текст обращения.

Ваше обращение Вы можете также направить через официальный портал Красноярского края, воспользовавшись предложенными формами «Приемной».

Оформление обращения

Личный кабинет обращений граждан в приемную Губернатора Ульяновской области http://lkog.ulgov.ru/

Как правильно оформить обращение в администрацию города Ульяновска?

Ознакомившись с информацией, представленной в данном разделе сайта, Вы сможете выбрать наиболее удобный для Вас способ обращения в администрацию города Ульяновска для получения необходимой консультации, а также ответов на интересующие Вас вопросы. В соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» каждый гражданин имеет право обращаться лично, либо направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам.

Требования к оформлению.

Ваше обращение может быть написано от руки, либо напечатано. Если Вы пишете от руки, то текст должен быть разборчивым, логично выстроенным и лаконичным по сути. В случае необходимости в подтверждение своих доводов Вы можете приложить к письменному обращению документы и материалы по существу вопроса, либо их копии. Обращение может быть коллективным, в этом случае оно должно быть подписано всеми гражданами (с расшифровкой подписи (ФИО) и адресом или указанием квартиры в многоквартирном доме) и хотя бы часть подписей должна располагаться на том листе, где заканчивается текст обращения. Обращение будет рассмотрено в течение 30 дней с момента его регистрации. В случае, когда для рассмотрения обращения требуется больше времени, срок может быть продлен главой администрации города Ульяновска по просьбе исполнителя, но не более, чем на 30 дней. Об этом Вы будете уведомлены дополнительно. В случае, если Ваш вопрос не относится к компетенции администрации города Ульяновска, обращение, согласно действующему законодательству (Федеральный закон от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации») будет направлено на рассмотрение в соответствии с компетенцией, о чем Вас уведомит исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения.

ВНИМАНИЕ всех граждан, направивших обращение в администрацию города Ульяновска! Исполнительные органы государственной власти Ульяновской области, органы местного самоуправления Ульяновской области имеют право не рассматривать Ваше обращение, если Вы не указали достоверных сведений о себе или не оставили обратного адреса для ответа! Также остаются без ответа обращения, в тексте которых содержатся нецензурные, либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. (Федеральный закон от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»).

ПИСЬМЕННОЕ ОБРАЩЕНИЕ

Вы можете направить по адресу: Администрация города Ульяновска, ул. Кузнецова, д. 7, 432017

Ваше обращение, адресованное Главе города, главе администрации города, заместителям главы администрации города Ульяновска зарегистрируют, или дадут необходимую консультацию специалисты отдела управления делопроизводства и работы с обращениями граждан и организаций в приёмной в понедельник, среду с 8.00 до 12.00, четверг с 13.00 до 17.00, последнюю субботу месяца с 10.00 до 12.00. Кроме того, своё письменное обращение Вы можете опустить в ящик приёма корреспонденции, установленный в холле центрального входа административного здания, в любое время с 8.00 до 17.00 (кроме выходных). По электронной почте своё письменное обращение Вы можете направить по адресу – [email protected]

Читайте так же:  Приказ о составлении протокола

Уточнить информацию о регистрации и прохождении Вашего письменного обращения можно по телефону: (8422) 73-75-80 (с 8.00 до 17.00, с 12.00 до 13.00 перерыв). Для получения на Ваше обращение исчерпывающего ответа предлагаем ОБРАЗЕЦ СОСТАВЛЕНИЯ ПИСЬМЕННОГО ЗАЯВЛЕНИЯ (в соответствии с требованиями статьи 7 Федерального Закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»)

ЭЛЕКТРОННЫЕ ОБРАЩЕНИЯ

Электронное обращение можно направить через официальный интернет-сайт приёмной администрации города Ульяновска. В данном разделе размещена форма, поля которой необходимо заполнить, при этом лаконично сформулировав вопрос. Обращение рассматривается, как письменное, в течение 30 календарных дней с момента его регистрации. Ответ направляется Вам в письменном виде по указанному в обращении адресу. Чтобы получить оперативный и квалифицированный ответ на Ваш вопрос, обязательно заполните все поля представленной формы. Лаконично сформулируйте текст Вашего обращения. Ответ направляется в письменном виде по указанному в обращении почтовому и/или электронному адресу — [email protected] Информация о персональных данных граждан, направивших обращение в электронном виде, хранится и обрабатывается с соблюдением требований федерального законодательства о защите персональных данных.

Напоминаем:

ЛИЧНЫЙ ПРИЁМ ГРАЖДАН в приёмной администрации города Ульяновска в рабочие дни – понедельник, среда с 8.00 до 12.00, четверг с 13.00 до 17.00, последняя суббота месяца с 10.00 до 12.00 осуществляют специалисты отдела по работе с обращениями граждан и организаций управления делопроизводства и работы с обращениями граждан и организаций приёмной администрации города Ульяновска по адресу: г. Ульяновск, ул. Кузнецова, д. 7, приёмная администрации города Ульяновска. Получить информацию о графике личного приёма главы администрации города Ульяновска, заместителей главы администрации города Ульяновска, Вы можете в приёмной или по телефону: (8422) 73-75-80.

ПОСТОЯННО ДЕЙСТВУЮЩИЕ В АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА УЛЬЯНОВСКА ТЕЛЕФОННЫЕ ЛИНИИ:

«Многоканальный телефон администрации города Ульяновска» — (8422) 73-75-80, работает в администрации города Ульяновска в рабочие дни с 8.00 до 17.00 (с 12.00 до 13.00 перерыв).

Как оформить обращение

В соответствии с ч.1 ст.2 Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее — Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ) граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц, в государственные органы, органы местного самоуправления и их должностным лицам, в государственные и муниципальные учреждения и иные организации, на которые возложено осуществление публично значимых функций, и их должностным лицам.

ТРЕБОВАНИЯ К ОФОРМЛЕНИЮ ПИСЬМЕННОГО ОБРАЩЕНИЯ

Ваше обращение может быть написано от руки, либо напечатано. Если Вы пишете от руки, то текст должен быть разборчивым (поддаваться прочтению), логично выстроенным и лаконичным по сути.

Гражданин в своём письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа, в который направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату (ч.1 ст. 7 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ).

В случае необходимости в подтверждение своих доводов Вы можете приложить к письменному обращению документы и материалы по существу вопроса, либо их копии. Обращение может быть коллективным, в этом случае оно должно быть подписано всеми гражданами (с расшифровкой подписи (ФИО) и адресом или указанием квартиры в многоквартирном доме) и хотя бы часть подписей должна располагаться на том листе, где заканчивается текст обращения.

Письменное обращение, поступившее в государственный орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения (ч.1 ст.12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ).

В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного ч.2 ст.10 Федерального закона от 02.05.2006 №59-ФЗ, руководитель государственного органа, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение (ч.2 ст.12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ).

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа или должностного лица, направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в ч.4 ст.11 Федерального закона от 02.05.2006 №59-ФЗ (о письменных обращениях, не поддающихся прочтению).

В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не даётся. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией (ч.1 ст.11 Федерального закона от 02.05.2006 №59-ФЗ)

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения (ч.2 ст.11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ).

Государственный орган, должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нём вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом (ч.3 ст.11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ).

В случае, если текст письменного обращения не поддаётся прочтению, ответ на обращение не даётся и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чём в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению (ч.4 ст.11 Федерального закона от 02.05.2006 №59-ФЗ).

ПИСЬМЕННОЕ ОБРАЩЕНИЕ Вы можете направить по адресу: Министерство образования и науки Ульяновской области, ул. Спасская, дом 18а, 432011 или принести в каб. 106 по этому же адресу..

УСТНОЕ ОБРАЩЕНИЕ Вы можете изложить в ходе личного приёма руководителей (график размещён), по телефону круглосуточной информационно-справочной телефонной линии 37-01-67.

Обращения граждан

Вопрос полный список

В какие сроки следует рассматривать вопрос о признании зарегистрированного гражданина безработным, если истечение 10-дневного срока со дня предъявления им необходимых документов, приходится на выходной или праздничный день?

Министерство отвечает

Пунктом 2 статьи 3 Закона о занятости населения установлено, что решение о признании зарегистрированного гражданина безработным принимается органами службы занятости в срок не позднее 11 дней со дня предъявления органам службы занятости указанных в данном пункте документов.

Дополнительной ссылки на возможность переноса сроков принятия решения о признании зарегистрированного гражданина безработным статья 3 Закона о занятости населения не содержит. Следовательно, во избежание нарушения норм указанной статьи в случае, если истечение 10-дневного срока приходится на выходные (праздничные) дни, принятие решения о признании зарегистрированного гражданина безработным следует осуществить ранее 11-го дня со дня предъявления им необходимых документов.

Рассмотрение вопроса о признании зарегистрированного гражданина безработным позднее 11 дней со дня предъявления им необходимых документов является нарушением норм статьи 3 Закона о занятости населения.

МАТЕРИАЛЫ ПО ТЕМЕ:

При обращении в прокуратуру есть некоторые нюансы, которые необходимо знать.

1. Поводом для вашего обращения в прокуратуру может стать любое нарушение закона, независимо от того, кто его нарушил. Задержали зарплату, не предоставили в госучреждении касающуюся вас информацию, не дали увольнительную во время службы в армии — все эти, и многие другие вопросы должны успешно решаться при обращении в прокуратуру.

2. Обращение в прокуратуру возможно не только в случае ущемления ваших прав, но и при ущемлении прав других лиц, интересов государства и общества. Кроме того, обращение в прокуратуру может быть направлено по вашей просьбе общественной организацией или трудовым коллективом.

Читайте так же:  Заявление на отключение услуг ростелеком

3. Обращение в прокуратуру может быть как устным, так и письменным. Последний способ — эффективнее. Дело в том, что если впоследствии вы захотите обжаловать решение прокурора в вышестоящей прокуратуре, от вас потребуют предоставить соответствующее решение. Пересказ устного ответа не будет принят во внимание.

4. Заявление следует подавать в двух экземплярах: один остается в прокуратуре, другой (с отметкой о приеме и подписью) остается у заявителя. Эта копия заявления является официальным документом.

6. Строго установленной формы письменного обращения в прокуратуру нет. Заявление в прокуратуру может быть составлено в произвольной форме с описанием сути допущенного нарушения с указанием сведений о нарушителе. Ссылки на конкретные нормы закона вставлять не обязательно — с этим прокурор разберется сам.

7. Несмотря на то, что строгой формы заявления в прокуратуру не существует, все же есть несколько правил, которые следует соблюдать.

  • Оформляется заявление в прокуратуру в соответствии с требованиями законодательства. Это важно, иначе оно не будет принято к рассмотрению. Обязательно указывается, на имя кого (прокурора или прокуратуры) направляется документ. Прописываются фамилия, имя, отчество, почтовый адрес того, кто обращается в прокуратуру. Внизу текста заявления ставятся подпись и дата составления.
  • Обращение должно быть кратким, ясным, без эмоциональной окраски – сухое изложение фактов. Все излагают точно, без посторонней информации, ведь любая неподтвержденная фраза может послужить в дальнейшем основой для отказа в рассмотрении заявления. При этом нельзя употреблять бранные слова, сленг, да и от просторечий лучше воздержаться.
  • Заявление можно условно разделить на три части. В первой изложите факты: что, где, когда и в связи с чем произошло. Вторая часть – пояснение, почему излагаемое противоречит законодательству и нарушает права гражданина. Ссылки на конкретные нормы закона вставлять не обязательно — с этим прокурор разберется сам. Третья часть – просьба пресечь нарушение закона и привлечь к ответственности соответствующих граждан.

8. Обращение пишется на имя прокурора того района, в котором находится предприятие, учреждение, организация или проживает лицо, допустившее нарушение закона.

9. Если обращение в прокуратуру не будет содержать сведений о ваших фамилии, имени, отчестве, адресе, оно будет оставлено без рассмотрения, как анонимное. Однако если в своем обращении вы сообщите о готовящихся или совершенных преступлениях, оно будет направлено в правоохранительные органы даже при отсутствии ваших данных.

10. Ваше обращение не будет рассмотрено, если прокуратура сочтет его содержание прямым вмешательством в деятельность органов прокуратуры при расследовании уголовных дел или осуществлении надзорных полномочий. Мотивированное сообщение о том, что ваше заявление, жалоба или обращение не будут рассмотрены прокуратурой, должно быть направлено вам в срок не позднее 10 дней.

11. Ваше обращение будет оставлено без разрешения, когда:

— оно бессмысленно по содержанию;

— есть решение о прекращении с вами переписки. Это возможно в двух случаях:

1) Ваше обращение, направленное повторно, не содержит новых доводов и данных о нарушении закона, а на предыдущее ваше обращение был дан ответ;

2) Ваше обращение содержит нецензурную брань, выражения, оскорбляющие честь и достоинство других лиц.

Если прокуратура приняла решение о прекращении переписки, вас должны известить об этом в 40-дневный срок со дня поступления вашего обращения. Переписка может быть возобновлена, если основания, по которым она была прекращена, отпали.

12. При принятии вашего обращения к производству прокуратурой вас могут вызвать для дачи пояснений в целях объективности проведения проверки по обращению.

13. Ваше обращение может быть:

  • удовлетворено — приняты меры к полному или частичному восстановлению ваших прав и законных интересов или отменено решение нижестоящего прокурора;
  • отклонено — изложенные требования признаны необоснованными;
  • разъяснено — разъяснены вопросы правового характера по обращению, в котором не содержалось просьб об удовлетворении каких-либо требований или ходатайств;
  • перенаправлено — если прокуратура при рассмотрении вашего обращения посчитает, что оно может быть разрешено другими органами и учреждениями, то в 5-дневный срок она должна направить его по принадлежности. При этом вас должны уведомить об этом в письменном виде и разъяснить, куда следует обратиться.

14. Ваше обращение должно быть разрешено в срок не позднее 30 дней со дня поступления в прокуратуру, а если оно не требует дополнительного изучения и проверки — не позднее 15 дней, если иной срок не установлен федеральным законом. Срок рассмотрения и разрешения обращений исчисляется с момента их регистрации в прокуратуре.

15. Ваше обращение будет считаться разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, даны мотивированные (со ссылками на законы) и понятные вам ответы на все вопросы, приняты необходимые меры, и вам отправлен письменный ответ.

16. По окончании проверки по обращению вы имеете право обратиться к соответствующему прокурору или должностному лицу прокуратуры с просьбой дать вам возможность изучить документы и материалы, непосредственно затрагивающими ваши права и свободы. При отказе в удовлетворении просьбы об ознакомлении с документами или материалами вам должны дать аргументированное письменное разъяснение.

17. Если вы не согласны с решением прокуратуры, то обжаловать его нужно вышестоящему прокурору. При этом направление из вышестоящей прокуратуры вашей жалобы на нижестоящего прокурора в прокуратуру, где он работает, незаконно. Вы имеете право обжаловать такое действие прокуратуры, в том числе и Генеральной прокуратуры.

18. Решение прокурора, с которым вы не согласны, не лишает вас права обратиться за защитой своих прав в суд.

19. Если вы считаете, что в ходе рассмотрения вашего обращения соответствующие сотрудники прокуратуры недобросовестно отнеслись к проверке изложенных фактов, то вы имеете право обратиться к вышестоящему должностному лицу соответствующей прокуратуры с просьбой провести служебную проверку и, в случае подтверждения изложенных вами фактов, привлечь к ответственности виновных.

20. Решение прокурора, с которым вы не согласны, не лишает вас права обратиться в суд за защитой своих прав по этому же вопросу.

Телефонный этикет: правила и нормы

Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

1. Следите за интонацией своего голоса

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего

Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

3. Представляйтесь по телефону

После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Читайте так же:  Какие нужны документы чтобы взять ипотеку под материнский капитал

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!». и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка

Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит. » или «Вас тревожит. »

Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами

У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции « hold» («удержание»)

Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует

Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником

Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».

В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника

Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону

Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

14. Использование громкой связи (спикерфона)

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

15. Общение с секретарями

Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями: